Die Verwaltertätigkeit hat ein Wertschätzungsproblem. Weder Eigentümern noch Mietern ist bewusst, was der Verwalter tatsächlich leistet, wie groß seine Verantwortung und wie umfassend seine Tätigkeit ist. Dies liegt vor allem in der derzeitigen Intransparenz der Verwaltertätigkeit begründet. Wüssten die Kunden um die Leistungen der Verwalter würde dies zu mehr Wertschätzung und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.
Dieser Beitrag soll aufzeigen, wie sich die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzen lassen, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu erhöhen.
Digitalisierung darf kein Selbstzweck sein, sondern jede einzelne Maßnahme muss zu einem Mehrwert führen.
Für die Beurteilung ist zunächst wichtig, alle Prozesse der Verwaltertätigkeit aufzuschreiben. Ziel ist hierbei, wirklich jeden einzelnen Schritt zu erfassen. Im Anschluss sollte bei jedem Schritt hinterfragt werden, ob dieser tatsächlich notwendig ist und falls ja, ob dieser digital durchgeführt oder unterstützt werden kann.
Dabei sollte es keine Denkverbote geben und kein „Das haben wir schon immer so gemacht“. Nur dann können Prozesse ehrlich evaluiert und effizienter gestaltet werden.
Nach der Prozessevaluierung müssen die richtigen digitalen Tools zur Unterstützung ausgewählt werden.
Damit durch die Digitalisierungsmaßnahmen die Kundenzufriedenheit erhöht wird, sollten zwei wesentliche Ziele bei der Auswahl berücksichtigt werden: Das eingesetzte Tool muss eine proaktive Kommunikation fördern bzw. ermöglichen und Transparenz schaffen.
Dies sind die beiden wesentlichen Treiber für eine höhere Kundenzufriedenheit.
Um Serviceanfragen effizient zu bearbeiten und kategorisieren zu können, sind Ticketsysteme ein hilfreiches Tool. Sie schaffen gleichzeitig interne und externe Transparenz.
Am besten sind diese Ticketsysteme in einem Kundenportal integriert. So sehen die Kunden den Bearbeitungsstand ihrer Anliegen zu dem von ihnen gewählten Zeitpunkt, ohne dass Bürozeiten beachtet werden müssen. Dadurch können unnötige Rückfragen vermieden werden und der gesamte Kommunikationsprozess wird gestrafft.
Darüber hinaus führen Kollaborationstools zu der Reduzierung von internen Feedbackschlaufen. Es kann gleichzeitig und in Echtzeit an Dokumenten wie Tagesordnungen oder Einladungen gearbeitet werden.
Spätestens seit der Corona-Hochphase sind digitale Konferenztools in den meisten Branchen angekommen. Diese können ein erhebliches Zeiteinsparpotenzial für Verwalter und ihre Kunden heben. Sie können z.B. für digitale Beiratssitzungen und längere Gespräche mit Eigentümern eingesetzt werden. Als Verwalter verringern sie die Distanz zu ihren Kunden. Zudem sind digitale Meetings oftmals effizienter und zielorientierter als physische Gespräche.
Natürlich passt nicht jedes digitale Tool zu jedem Unternehmen. Es muss nicht nur nach Prozessen entschieden werden, sondern auch danach, was individuell zur Unternehmenskultur und den Mitarbeitern passt.
Wichtig für den Erfolg ist, dass eine digitale Haltung von der Unternehmensführung vorgelebt wird. Digitalisierung ist Chefsache und kann nicht delegiert werden.
Wird die digitale Strategie auf das Unternehmen angepasst und umgesetzt, können davon alle Prozesse profitieren. Es entsteht Transparenz, die Möglichkeit von proaktiver Kommunikation und in der Folge auch eine höhere Kundenzufriedenheit.
Shari Heep ist Juristin mit Fokus auf IT- Recht und Gründerin & CEO von SCALARA. Sie hat schon seit ihrem Abitur in der familiären Hausverwaltung mitgearbeitet und dort vor allem die digitale Transformation vorangetrieben. Durch ihre praktische Erfahrung aus der Immobilien- und Verwaltungsbranche kennt sie die Herausforderungen der Branche sehr genau.
Mit der Gründung von SCALARA hat Shari ihre Leidenschaft für alles Digitale mit ihren Verwalterwurzeln verbunden.
